CARTA DEI SERVIZI

 

La presente Carta dei Servizi ha lo scopo di fornire informazioni chiare sui diritti che puoi esercitare in qualità di utente dei servizi prepagati ricaricabili e abbonamenti di servizi forniti su internet mobile 3G/4G/5G forniti da Bismart, e integra il contratto per la fornitura di servizi su telefonia mobile, unitamente alla Brochure Prezzi, all’Informativa Privacy e alle Condizioni Generali.

L’IMPEGNO DI BISMART NEI CONFRONTI DEGLI UTENTI

Uguaglianza e imparzialità

Bismart orienta la propria attività al rispetto dei principi di uguaglianza, giustizia e imparzialità, senza operare discriminazioni di genere, razza, lingua, religione e orientamenti politici.

Continuità

I servizi di Bismart sono forniti su base continuativa e senza interruzioni, tranne quelle dovute a interventi sulla rete (ad es. manutenzione e riparazioni, rispetto ai quali sarai tempestivamente avvisato), a forza maggiore o ad altri eventi fortuiti, e mancato pagamento delle ricariche con valore di 60 giorni di sevizio.

Trasparenza

Bismart garantisce accesso integrale e trasparente alle informazioni relative a offerte e condizioni economiche dei servizi, incluse le modalità di recesso e le modifiche contrattuali.

 

Partecipazione

Bismart intende soddisfare le esigenze degli utenti con un continuo miglioramento dei propri servizi. Gli utenti sono incoraggiati a trasmetterci suggerimenti, commenti e osservazioni.

 

Efficienza

Bismart ha come obiettivo il continuo miglioramento dell’efficienza e dell’efficacia dei propri servizi, adottando le soluzioni funzionali, tecniche, organizzative e procedurali più idonee a tale scopo.

Cortesia e rispetto

Bismart basa i rapporti con i propri utenti sul reciproco rispetto e sulla reciproca cortesia.

 

I SERVIZI

QUALI SONO I SERVIZI FORNITI DA BISMART?

Bismart fornisce l’accesso, all’interno delle aree geografiche coperte dalle reti mobili degli operatori telefonici partner di Bismart e in Roaming, mediante l’uso di un dispositivo mobile compatibile con una SIM integrata che è autorizzata e si connette unicamente ai propri server; Servizi mobili (l’accesso a Internet mobile;attività di telecontrollo; attività di IOT per auto motive; accesso ai servizi di emergenza; accesso di copertura dati illimitata in roaming internazionale sul territorio Europeo, ove previsto dal contratto) .

 

COME POSSO SOTTOSCRIVERE IL CONTRATTO ED EFFETTUARE UNA RICARICA/ABBONAMENTO?

La sottoscrizione del contratto può essere effettuata sul sito internet www.bismart.it e www.bismarteurope.com  (il “Sito Internet”) anche presso gli Bismart Store e Corner autorizzati. L’APPARATO CON SIM INTEGRATA fornita, sarà attivata da Bismart entro il tempo tecnicamente necessario (anche tenuto conto del relativo standard di qualità indicato all’Allegato 1 della presente Carta dei Servizi), ferma restando la possibilità di tempistiche diverse. In caso di acquisto sul Sito Internet, L’APPARATO CON SIM INTEGRATA viene consegnato tramite corriere; decorsi 14 giorni dalla data della consegna (come attestata dal corriere), il contratto sarà concluso automaticamente.

Potrai ricaricare il tuo credito telefonico, per un massimo di 6 (sei) ricariche all’anno, essendo il pagamento bimestrale, sull’Area Personale del Sito Internet, presso gli Bismart Store e Corner e in contanti presso i rivenditori autorizzati. Riceverai una notifica via mail a conferma dell’avvenuta ricarica e potrai verificare in ogni momento il tuo credito tramite l’accesso riservato sull’Area Personale del Sito Internet. Tramite l’accesso all’Area Personale del Sito Internet avrai a disposizione numerose funzionalità per la gestione dei servizi.

 

QUANTO COSTANO I SERVIZI?

Tutte le informazioni relative ai prezzi e alle condizioni economiche dei servizi sono disponibili nella Brochure Prezzi e nella sezione “Trasparenza Tariffaria” e nella sezione le Nostre Offerte, del Sito Internet.

 

QUALI SONO LE MODALITÀ DI PAGAMENTO?

Il corrispettivo mensile/bimestrale/semestrale per la fornitura dei Servizi, sarà pagato mediante ricarica effettuata direttamente con carta di debito o di credito e/o conto Paypal (per un importo pari a quello scelto dal cliente in fase di conferma ordine). Nel caso in cui, per qualsiasi motivo, l’addebito automatico non vada a buon fine e il credito sia insufficiente per coprire il corrispettivo, saranno disattivati i servizi, fino a ricarica avvenuta nuovamente.

 

QUALITÀ DEI SERVIZI DI BISMART

In conformità alle procedure stabilite dalle delibere Europee in tema di connettività internete e Digital Divide (e successive modifiche), Bismart monitora la qualità dei servizi forniti sulla base degli indicatori e degli standard di qualità .

 

INDENNIZZI

 

In caso di mancato rispetto degli standard sotto indicati da parte di Bismart, potrai richiedere un indennizzo proporzionale alla durata del ritardo o del malfunzionamento. In particolare:

in caso di (i) ritardo nel tempo di attivazione del servizio, e (ii) sospensione o cessazione del servizio in assenza dei presupposti o di preavviso, potrai ricevere l’indennizzo automaticamente, tramite segnalazione del ritardo o disservizio, se non scelto dall’azienda in via cautelativa;

in tutti gli altri casi, sarà necessario presentare apposito reclamo con richiesta esplicita di indennizzo.

Gli indennizzi previsti sono i seguenti:

[email protected][email protected]

Sospensione o cessazione del servizio in assenza dei presupposti o di preavviso o presupposti   /    0,10 Euro per ogni giorno di sospensione ingiustificato con riaccredito automatico

Malfunzionamento del servizio imputabile a Bismart €. 0,10 Euro per ogni giorno lavorativo di malfunzionamento, fino a un massimo di 10 Euro (non dovuto per malfunzionamenti di durata non superiore a 2 giorni lavorativi)        A richiesta

Tutte le segnalazioni e i reclami con richieste di indennizzo potranno essere presentate tramite il Servizio Utenti (vedi sezione 3.1). Bismart comunicherà la verifica sulla effettiva sussistenza degli eventi che comportano il diritto all’indennizzo entro 45 giorni dalla data di ricezione della segnalazione o del reclamo. In ogni caso, l’indennizzo non sarà dovuto qualora il ritardo o il malfunzionamento siano stati determinati da forza maggiore, caso fortuito o utilizzo del servizio non conforme alle condizioni contrattuali.

L’indennizzo sarà corrisposto mediante ricarica del corrispondente importo sul credito entro 60 giorni dalla segnalazione o reclamo o dalla risoluzione del disservizio, se successiva e se l’utente sarà attivo e regolarmente pagante. L’utente riceverà contestuale avviso dell’avvenuto accredito mediante una comunicazione via e- mail o SMS. Nel caso in cui non fosse possibile effettuare tale ricarica (ad esempio, in caso di servizio non più attivo o cessazione del rapporto contrattuale), oppure su richiesta dell’utente qualora la somma da indennizzare sia superiore a 10,00 euro.

 

LA GESTIONE DEL CONTRATTO

 

COME CONTATTARE IL SERVIZIO UTENTI DI BISMART?

Per qualsiasi informazione o richiesta di assistenza, potrai visitare il Sito Internet via chat attiva o contattare il nostro Servizio Clienti:

chiamando lo 02 39198094, disponibile dal lunedì al venerdì dalle 9 alle 19 escluso sabato, domenica e festivi;

scrivendo all’indirizzo postale Bismart Uffici Logistici Italia, P.zza G. Marconi, 2 – 40012 Calderara di Reno (BO) Italia.

Per contattare il Servizio Utenti dall’estero potrai chiamare il numero +39 02 39198094 o il numero operativo del paese di riferimento; il costo della chiamata dipenderà dalla tariffa applicata dal proprio operatore o per il roaming internazionale.

Via e-mail a [email protected]

 

QUALI SONO LE MODALITÀ PER RECEDERE DAL CONTRATTO?

Hai il diritto di recedere dal contratto in qualsiasi momento e senza nessun costo, in caso di abbonamento, inviando una comunicazione di recesso (unitamente ai tuoi dati personali e numero di telefono e alla copia di un documento d’identità) con un preavviso di 30 giorni, per iscritto all’indirizzo Bismart Italia  P.zza G. Marconi, 2 – 40012 Calderara di Reno (BO)(sia dall’Italia sia dall’estero), riconsegnando gli eventuali apparati affidati in comodato d’uso, integri e non manomessi, se non acquistati dal cliente, presso gli Bismart Store o direttamente tramite l’Area Personale del Sito Internet o alla sede Bismart P.zza G. Maroni,2 – 40012 Calderara di Reno (BO). Bismart, ricevuta tale comunicazione di recesso, si procederà alla disattivazione dei servizi entro i successivi 30 giorni, In caso di servizio ricaricabile, non ricaricando il servizio alla scadenza dall’area personale.

In caso di mancata ricarica dei servizi ricaricabili oltre i 30 giorni successivi la sim di interconnessione potrà essere disattivata limitando il costo di roaming attribuito a bismart per mancata utilità . Lutente ha comunque la possibilità di richiedere la riabilitazione dei servizi per tutti i router non resettati dalle configurazioni di accesso alla rete Bismart, richiedendo solo l’invio di una nuova sim di accesso alla rete al costo di €. 25 comprensivo di spedizione in tutta Europa e ricaricando il periodo di interesse dalla propria area riservata.

Sarai preventivamente avvisato delle eventuali modifiche contrattuali e d eventuali modifiche di servizio che si dovessero rendere necessarie, comprese quelle relative alle condizioni economiche (che restano non modificabili nelle offerte esplicitamente applicate “Per Sempre”), nonché delle relative motivazioni, anche via SMS, e-mail e/o con la pubblicazione di un avviso sul Sito Internet e social network. Tali modifiche saranno efficaci 30giorni dopo la data in cui ti saranno state comunicate e comunque entro la scadenza dei servizi già prepagati. Entro questo termine di 30 giorni potrai decidere di interrompere il servizio recedendo dal contratto e non ricaricando il periodo successivo, senza il pagamento di alcun costo di recesso ne penali sempre. Se non comunicherai l’intenzione di recedere entro il suddetto termine di 30 giorni, le modifiche contrattuali si considereranno accettate, e basterà ricaricare il servizio accettato dalla propria area riservata.

 

COSA SUCCEDE SE NON UTILIZZO LA SIM BISMART O SE NON LA RICARICO REGOLARMENTE?

In caso di mancata ricarica del credito, oltre la scadenza periodica, verranno disattivati i tutti i servizi e la connettività dell’APPARATO CON SIM INTEGRATA. Per i soli servizi in abbonamento, in tale eventualità, L’APPARATO CON SIM INTEGRATA concesso in comodato d’uso, se non acquistato, dovrà essere restituito integro e non manomesso entro i successivi 60 giorni in difetto del quale Bismart potrà addebitare al cliente una penale di €. 130,00.

 

COME POSSO OTTENERE IL RIMBORSO DEL CREDITO RESIDUO IN CASO DI RECESSO DAL CONTRATTO?

Per i soli servizi in abbonamento, in caso di risoluzione o recesso dal contratto, disattivazione dell’APPARATO CON SIM INTEGRATA, potrai chiedere la restituzione dell’eventuale credito residuo se dovuto, per l’importo risultante dai sistemi di Bismart ed escluso il credito relativo a sconti, bonus o promozioni, solo per i servizi attivi in abbonamento prepagato e non per quelli ricaricabile, inviando richiesta via e-mail a [email protected], alle condizioni ivi indicate. In assenza di una richiesta di restituzione, Bismart manterrà la registrazione del credito residuo al momento della cessazione, fermo il termine di prescrizione previsto dalla normativa applicabile, e comunque non superiore a giorni 30.

 

COME POSSO INVIARE RECLAMI E SEGNALAZIONI (AD ES. IN CASO DI GUASTI E MALFUNZIONAMENTI)?

Se ritieni vi sia stata una violazione delle previsioni indicate nella presente Carta dei Servizi, o di altri obblighi relativi al contratto, ovvero malfunzionamenti o guasti di natura tecnica sulla rete di competenza di Bismart potrai inviare una segnalazione o un reclamo a Bismart contattando il nostro Servizio Utenti (vedi sezione 3.1). Nel reclamo/segnalazione dovrai indicare almeno il codice fiscale, l’oggetto del reclamo/segnalazione, il periodo a cui si riferiscono gli eventi indicati, e ogni altra informazione o documento utile per la gestione del reclamo/segnalazione. Ti verrà assegnato un codice identificativo, tramite il quale potrai tracciare l’avanzamento del tuo reclamo/segnalazione. Riceverai una risposta entro 45 giorni di calendario dalla ricezione del reclamo/segnalazione da parte di Bismart e, in caso di reclami/segnalazioni particolarmente complessi, sarai aggiornato, durante questo periodo, in merito alle verifiche in corso e alla tempistica necessaria a fornire il riscontro. Qualora Bismart non rispetti il suddetto termine di 45 giorni, potrai ottenere un indennizzo di 0,10 Euro per ogni 5 giorni di ritardo, fino ad un massimo di 10 Euro.

Qualora non ti riterrai soddisfatto dell’esito del reclamo/segnalazione, potrai promuovere gratuitamente il tentativo di conciliazione dinanzi le Camere di Commercio o gli organismi di composizione stragiudiziale delle controversie, ai sensi dell’art. 141 ss. del Codice del Consumo.

 

COSA DEVO FARE IN CASO DI FURTO, SMARRIMENTO O USO FRAUDOLENTO DELLA SIM/DEL DISPOSITIVO?

In caso di furto o smarrimento dell’APPARATO CON SIM INTEGRATA, così come in caso di uso fraudolento o non autorizzato dello stesso, dovrai immediatamente comunicarlo via mail a [email protected] o all’indirizzo postale Bismart Logistica Italia P.zza G. Marconi, 2 – 40012 Calderara di Reno (BO) Italia.Per la sostituzione dell’ dell’APPARATO CON SIM INTEGRATA sarà applicato il costo indicato nella Brochure Prezzi.

I TUOI DATI PERSONALI

I tuoi dati personali saranno raccolti e trattati nel rispetto della normativa applicabile in materia di protezione dei dati personali, sulla base di quanto previsto nell’Informativa Privacy(disponibile sul Sito Internet e sull’Area Personale) e degli eventuali consensi da te espressamente prestati in merito al trattamento dei tuoi dati personali .

INDICATORE      OBIETTIVO

Tempo di rinnovo del credito Il tempo (misurato in minuti) che intercorre tra il minuto in cui è stata registrata  la richiesta della ricarica del credito e/o il pagamento del servizio in abbonamento o ricaricabile e il minuto in cui il nuovo credito è effettivamente disponibile al richiedente.

Misura

3 Giorni lavorativi

1 Giorno

Reclami sugli addebiti Il rapporto tra il numero di reclami (in forma scritta o in altra forma tracciabile indicata nella carta dei servizi) riguardanti gli addebiti ricevuti e il numero medio  degli APPARATI CON SIM INTEGRATA attivi nel periodo di rilevazione.

Misura

Il rapporto tra il numero di reclami (in forma scritta o in altra forma tracciabile riconosciuta indicata nella carta dei servizi) riguardanti gli addebiti ricevuti nel periodo di rilevazione considerato e il numero medio di APPARATI CON SIM INTEGRATA attivi nello stesso periodo.

1%

 

INDICATORI ED OBIETTIVI SPECIFICI RELATIVI AL SERVIZIO UTENTI

Tempo di navigazione Intervallo di tempo intercorrente tra il momento in cui viene completata correttamente la selezione del numero del servizio telefonico di contatto e quello in cui può essere selezionata dall’utente chiamante la scelta che consente di parlare con un addetto, per presentare un reclamo.

Misura

Media del tempo medio minimo – prendendo in considerazione anche l’ascolto dei messaggi automatici – tra l’accesso al sistema di smistamento automatico delle chiamate e il momento in cui l’utente viene informato del codice dell’addetto.

115 secondi

Tempo di attesa Intervallo di tempo intercorrente tra il momento in cui viene selezionata dall’utente la scelta di parlare con un addetto del call center all’interno del sistema interattivo di risposta (IVR) e l’effettivo inizio della conversazione.

Misura

Tempo medio (in secondi) per rispondere alle chiamate entranti;

percentuale delle chiamate entranti rispetto alle quali è data una risposta in meno di 20 secondi.

45secondi

55%

Tasso di risoluzione dei reclami Percentuale di reclami risolti senza che l’utente abbia la necessità di effettuare solleciti.        95%

 

INDICATORI E OBIETTIVI DI QUALITÀ

Si intende per “percentile 95%” il tempo, misurato in minuti, entro il quale il 95% delle richieste degli utenti è soddisfatto.

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